Wat hebben we al gedaan?
Om het onze opdrachtgevers nog gemakkelijker te maken, mogen die zelf de vorm van service en samenwerking bedenken.
Bijvoorbeeld het ‘Basispakket Klantgeluk’ ter kennismaking. Je betaalt eenmalig € 2.750,- en daarna ben je meteen verzekerd van 10 uur vakkundige consultancy, naar eigen inzicht in te zetten. Wat uitgebreider kan ook: langdurige begeleiding en blijvend meedenken. We beginnen steeds met een Quick Scan Klantgeluk, de vlijmscherpe analyse waar je even aan moet wennen, om daarna razendsnel de mouwen op te stropen!
BOX
klantgeluk
Zorgorganisatie gericht op individuele begeleiding:
De Situatie
Door het niet tijdig inspelen op veranderende ontwikkelingen in de markt en zeker bij opdrachtgevers (publiek en privaat) is de omzet de afgelopen jaren sterk teruggelopen.
De Opdracht
Bepaal de huidige positie in de markt d.m.v. onderzoek en gebruik deze input voor een plan van aanpak gericht op uitbreiding van opdrachtgevers en omzet.
Onze Actie
N.a.v. een grondige stakeholder analyse zijn we tot een PvA gekomen welke de organisatie in staat heeft gesteld om richting en focus aan te brengen. Vervolgens hebben we de afzonderlijke teams mogen begeleiden in hun ontwikkeling naar een meer resultaatgerichte attitude d.m.v. het organiseren van een congres (vertrekpunt), MT-ondersteuning en individuele begeleiding.
De Opbrengst
Een gerichte campagne met sturing op voormalige, bestaande en nieuwe prospects, waarbij het resultaat leidde tot omzettoename. Het stroomlijnen van de interne organisatie was een essentieel onderdeel hiervan en heeft geleid tot nieuwe energie bij de medewerkers welke uiteraard weer een zeer positieve invloed heeft gehad op de opdrachtgevers (oud en nieuw)
Gemeente 1
Situatie
Vanuit de landelijke overheid is bepaald dat er een nieuwe Omgevingswet (ruimtelijke ordening, bouwen en wonen, vergunningen) wordt ingevoerd. Dat vergt veel van gemeenten en betrokken medewerkers. Een andere werkwijze, nieuwe (IT) processen en veel meer dan voorheen klantgericht werken.
De opdracht
Inventarisatie en analyse van klantreizen en medewerkersreis
Teamontwikkelingen
Anders werken (klantgerichter)
Werkprocessen efficiënter maken
Digitalisering
Communicatieplan intern en extern t.b.v. van een klantgerichte organisatie
Halverwege de opdracht: extra individuele coaching teamleider
Onze Actie
Wij zijn hiervoor gevraagd omdat we plannen van de gemeente kunnen omzetten naar concrete acties. Zie referenties
Wij vinden het belangrijk dat er eerst vertrouwen en verbinding ontstaat tussen de medewerkers, organisatie en ons. Vertrouwen, openheid en verbinding ontstaat door te zeggen wat je doet en te doen wat je zegt.
Om te kunnen inventariseren en analyseren hebben we onderzocht wat de klanten (inwoners) van de dienstverlening en het (aanvraag) proces vonden. Een soort nulmeting, een vertrekpunt. Dat levert veel informatie op. Wat gaat goed, kan er beter en waar kun je direct gerichte actie opzetten. Vervolgens hebben we aan de hand van Touch points ook vragen gesteld aan de medewerkers over de 3 P en cultuur.
Op basis van alle uitkomsten hebben we een actieplan opgesteld om de betrokkenheid van medewerkers te verhogen, de communicatie onderling te verbeteren en om eigenaarschap en regie te vergroten.
De Opbrengst
- Meer werkplezier ontstaan
- Doorlooptijden zijn versneld van 7 dagen naar 2 dagen
- Efficiëntere personele inzet en dus minder inzet van externe inhuur
- Klantgerichter werken (tevredenheid van inwoner met 1 punt verhoogd)
- Medewerkers beter op hun plek
- Multidisciplinair werken
- Heldere en duidelijke communicatie van de opbrengsten van de pilot (tot nu toe) naar alle betrokkenen
Accountantskantoor
De Situatie
Door overname/samengaan 2 bedrijven waren er 2 culturen en 2 werkwijzen. Het was niet duidelijk wie de koers bepaalt.
De Opdracht
Het ontwikkelen van een missie en visie op korte termijn. Werken aan teamontwikkeling om samen die missie en visie te verwezenlijken. Groei van omzet en klanten.
Onze Actie
Wij hebben met alle medewerkers en de eigenaar gesproken. Om te horen waar ‘de pijn’ zit en waar groei mogelijk is, voor mensen zelf en de organisatie.
Wij hebben met een SWOT-analyse (gezamenlijk opgesteld) inzicht gegeven in de klanten, de dienstverlening, het proces en ieders rol daarin.
De Opbrengst
Met een concreet actieplan konden we snel de eerste resultaten boeken, daarna hebben we doelen opgesteld voor de midden- en lange termijn en de ideale klantreis in beeld gebracht. We hebben met individuele- en groepscoaching gezorgd voor meer begrip en inzicht in elkaars situatie en die van het bedrijf.
Gemeente 2
De Situatie
De nieuwe omgevingswet is in aantocht en er moet heel veel voor in gang gezet worden. Waar begin je nu in dit complexe geheel? Wie brengt nu alle lijnen bij elkaar?
De Opdracht
Als projectleider/programmamanager a.i. m.b.t. de nieuwe omgevingswet ligt de opdracht voor om in eerste instantie alle coördinerende en regisserende taken m.b.t. de processen rondom de vergunningen in goede banen te leiden. Daarnaast maken wij de start om te komen tot een PvA m.b.t. de nieuwe Omgevingsplan.
Onze Actie
Samen met de medewerkers bouwen we structureel aan alle processen die we nodig hebben om onder de nieuwe omgevingswet ons werk zo optimaal mogelijk te laten verlopen. Daarnaast zijn we binnen de organisatie bezig om de dienstverlening voor de inwoner naar een hoger plan te tillen d.m.v. team- en individuele ontwikkeling.
De Opbrengst
Gaande dit mooie programma zien we nieuw elan ontstaan bij veel medewerkers. Frisse nieuwe ideeën die we kunnen gebruiken om ons werk leuker en optimaler te laten verlopen. Uiteindelijk mondt dit uiteraard uit in een eerste oplevering van het nieuwe omgevingsplan van de gemeente.
Ziekenhuis in Noord-Nederland
De Situatie
Dit ziekenhuis wilde zich steeds meer bezig gaan houden met E-Health oplossingen maar had echter weinig gevoel bij de betekenis en impact op de patiënten en het eigen personeel. Daarbij lag er een uitdaging voor om dit in de vorm van een thema-week vorm te geven waarbij ook de gedateerde entree ‘onder handen’ genomen moest worden.
De Opdracht
Breng in beeld wat E-Health betekend voor onze patiënten en onze medewerkers (artsen, verplegers en MT) en vertaal dit in een week van de E-Health in onze entree waarbij er structureel een andere inrichting gekozen kan/mag worden
Onze Actie
Vanuit vele gesprekken met zowel patiënten als zeker ook de medewerkers van het ziekenhuis is er een thema-week bedacht en vormgegeven waarbij E-Health in alle uitingen en in allerlei vormen naar voren is gekomen. M.b.t. de gedateerde entree hebben we in samenwerking met design een prachtige oplossing bedacht en ontworpen.
De Opbrengst
Een thema-week die stond, waarbij diverse onderwerpen aan bod zijn gekomen en vele nieuwe ontwikkelingen onder de aandacht van medewerkers en zeker ook patiënten is gebracht. Daarnaast is er in 3-D (AR) een presentatie ontworpen van een geheel nieuwe entree, aangepast naar de 21e eeuw en toekomstbestendig.
Hulporganisatie voor statushouders
De Situatie
In een maand tijd moest er een groot internationaal evenement worden georganiseerd, met veel gasten uit binnen- en buitenland. Het was kort dag en de druk was hoog: uitnodigingen, contracten met toeleveranciers, aankleding accommodatie, licht en geluid, TV, tolken, diner, vluchten boeken, hotels boeken, vervoer regelen en de aansturing verzorgen op de dag zelf. Na slechts een maand stond het als een huis.
Christine is voor deze opdrachtgever ook betrokken bij de ontwikkeling van een zogenaamde tussenvoorziening voor statushouders. Ik onderhoud onder meer de contacten met lokale overheden (gemeente, veiligheid) en de landelijke overheid (staatssecretaris). Kortom ik verbind, stuur aan en organiseer. Ook hier is het contact en de gesprekken met mensen (intern en statushouders) een belangrijk onderdeel van mijn werk.
Wat ga je doen?
Een ongeluk komt zelden alleen. Zo is het ook met de mensen van CRISP.
We zijn een team, heel bewust en zeker niet toevallig. Daarom bedachten we de laagdrempelige CRISP Strippenkaart, voor maximaal resultaat.
Goed voor in totaal 10 uur hoogst persoonlijke bijstand – vrij inzetbaar bij één of meer nuttige en crispy disciplines.
Webdesign, grafisch vormgever, tekstschrijver, fotograaf, sparring partner, coach klantgeluk.
Eerlijk is eerlijk, het begint bijna altijd met een onderonsje met Christine en Dorothea, samen goed voor helder inzicht, de vinger op de zere plek, een dosis ongezouten optimisme op basis van in het verleden behaalde resultaten.
Daarna ga je vrijuit shoppen met je Strippenkaart – en gooi je het in de groep, als dat helpen kan. Uurtje hier, drie uur daar, zelf aanvinken wie je vandaag nodig denkt te hebben.
Nooit meer “Had ik dat maar geweten!”
