Klanttevredenheidsonderzoek

Hier zijn er meerdere wegen die naar het gewenste resultaat kunnen leiden. Wel is het zo dat er twee essentiële voorwaarden aanwezig moeten zijn om tot een goed kwalitatief onderzoek te komen.

1) Weet wat je wilt weten. Kortom stel van tevoren de parameters op.  Zorg dat de vraagstelling dit helder maakt. Denk hier dus goed over na.

2) Zorg voor een goede interviewer. Iemand die ‘voelt ’en dus ook het non-verbale oppakt.

Wanneer kunnen organisaties het beste kiezen voor kwalitatief onderzoek (en dus niet voor kwantitatief onderzoek)?

  • Vaak wordt er voor kwalitatief onderzoek gekozen als er nog weinig bekend is van wat de klanten nu echt willen, waar ze behoefte aan hebben. Je gaat ontdekken waar jouw organisatie nu echt een meerwaarde heeft, of nog niet. Waarom kiezen ze voor die andere partij/organisatie, ook kan inzichtelijk worden welke deeldoelgroepen jouw cliëntenbestand herbergt.
  • Misschien wil ik mijn ‘opbrengsten’ uit een kwantitatief onderzoek wel checken. Stel het gemiddelde cijfer dat jouw relaties jou geven loopt terug. Hoe komt dit dan? Dit zul je eerst uit moeten vragen. Doet de concurrent het structureel anders/beter? Waarom kiezen ze daarvoor? Waarom komen ze niet meer bij mij?
  • Ook kun je je voorstellen dat jij met je organisatie een andere koers wil gaan varen. Zitten mijn klanten daar wel op te wachten? Welke koers wordt dan verlangd? Of juist helemaal niet? Vaak leveren dit soort interviews een schat aan informatie en nieuwe ideeën op waar jij koers op kunt uitstippelen.