Klantreizen

We zien dat succesvolle organisaties hun klantbeleving vormgeven vanuit een sterke bezieling. Ze verbinden hun merkwaarden met de klantverwachting en stellen zich voortdurend de vraag: ‘heeft het waarde voor de klant en past het bij ons?”. Daarbij is het essentieel dat de klantbeleving die ze nastreven authentiek en geloofwaardig is. Een uniek, oprecht verhaal.

De klantbeleving van jouw organisatie kunnen we meten. De reis die jouw klanten (lees ook: inwoners, patiënten, leveranciers, cliënten, leerlingen etc.) beleven door het afnemen van jouw product of dienstverlening brengen we in beeld en dit geeft jou de tools om je organisatie te richten en te verbeteren. Ook wel de Customer Experience (CX) genoemd

Waarom wil je de klantreis in beeld brengen?

  • Het geeft jou meer informatie over jouw klant.
  • Je verplaatst jezelf in de beleving van de klant.
  • Het visualiseert de behoefte van jouw product of dienst vanuit het perspectief van de klant.
  • Het brengt de ervaringen van de klant in beeld m.b.t. oriëntatie, contactmomenten, het ‘kopen’/overgaan tot actie zowel online als offline.
  • Meten is hier ook weten en geeft jou de ‘tools’ om jouw organisatie te richten.

 

Wat is een klantreis nu eigenlijk?

  • Het in kaart brengen (letterlijk) van de behoefte van jouw klant. Van bewustwording dat er een behoefte is tot en met de daadwerkelijke aankoop /tot actie overgaan.
  • De klant schrijft de stappen op die doorlopen worden (m.b.v. vooraf bepaalde ‘Touch points’) en geeft hier een waarde en emotie aan mee.
  • Vervolgens worden deze waarden in een ‘map’ opgetekend. Dit geeft de huidige situatie weer. Vervolgens kunnen we gezamenlijk de ‘gewenste’ situatie bepalen.
  • Uiteindelijk bouw je aan een strategie om daar te komen.
  • Vervolgens ga je opnieuw de klantreis in kaart brengen onder het motto ‘meten is weten’.